Een klant die zelf moet ontdekken dat zijn bestelling vertraagd is, voordat hij daarover een bericht ontvangt, ervaart dezelfde vertraging heel anders dan een klant die van tevoren al een bericht kreeg. Dit is een ander soort communicatiemoment dan een automatisch antwoord buiten openingstijden: hier neem jij zelf het initiatief, vóórdat er ook maar een vraag is gesteld.
In het kort
- Dezelfde vertraging voelt anders wanneer je die zelf meldt dan wanneer een klant hem zelf moet ontdekken.
- Proactief melden kost vooraf meer moeite, maar bespaart achteraf een veelvoud aan klantenservicecontacten.
- Wees specifiek over de nieuwe verwachte levertijd; een vage melding zonder concreet alternatief stelt teleur op een andere manier.
- Bouw een vaste drempel in: vanaf welke vertraging een proactieve melding automatisch verstuurd wordt.
Dezelfde vertraging, twee heel verschillende ervaringen
Een klant die naar de status van zijn bestelling kijkt en zelf ontdekt dat de levering is uitgesteld, voelt zich genegeerd; een klant die van tevoren al een bericht ontving over diezelfde vertraging, ervaart de webshop als alert en betrokken, ook al is de daadwerkelijke wachttijd exact hetzelfde. Het verschil zit volledig in wie het initiatief nam om te communiceren.
Vooraf meer moeite, achteraf minder klantenservice
Proactief communiceren vraagt een systeem dat vertragingen herkent en automatisch meldt, wat initieel meer inrichting kost dan simpelweg wachten tot een klant zelf contact opneemt. Deze investering betaalt zich terug in een lager aantal klantenservicecontacten, omdat een groot deel van de vragen die anders zouden binnenkomen, al vooraf beantwoord zijn.
Wees specifiek, niet vaag
Een melding die alleen zegt "je bestelling is vertraagd" zonder een nieuwe verwachte datum, laat een klant met evenveel onzekerheid achter als geen melding, alleen dan met de wetenschap dát er een probleem is. Net als bij sms-notificaties voor bestelupdates, telt hier specificiteit zwaarder dan snelheid van melden alleen.
Stel een vaste drempel in
Niet elke afwijking van een uur verdient een proactieve melding; bepaal een concrete drempel, bijvoorbeeld een vertraging van meer dan een dag ten opzichte van de oorspronkelijke belofte, waarboven een melding automatisch wordt verstuurd. Dit voorkomt zowel het uitblijven van noodzakelijke meldingen als het overspoelen van klanten met meldingen over verwaarloosbare afwijkingen.
Conclusie
Proactief melden van een vertraging, specifiek en boven een vaste drempel, verandert dezelfde vertraging van een bron van frustratie in een teken van betrokkenheid. Wil je een proactief meldsysteem voor jouw webshop laten opzetten? Vraag een gratis scan aan.