Een bericht dat om elf uur 's avonds wordt verstuurd, verdwijnt zonder automatisch antwoord in een stilte die voor de klant niet te onderscheiden is van genegeerd worden. Hetzelfde bericht met een korte automatische bevestiging, "ontvangen, we reageren morgenochtend vanaf 9 uur", geeft direct hetzelfde gevoel van erkenning als reactietijd-verwachtingen tijdens openingstijden.
In het kort
- Een automatisch antwoord buiten openingstijden voorkomt niet dat een klant wacht, maar wel dat hij zich genegeerd voelt tijdens het wachten.
- Vermeld een concreet moment waarop reactie volgt, niet alleen een vage belofte van "zo snel mogelijk".
- Verwijs binnen het automatische antwoord naar zelfhulpmiddelen voor de meest voorkomende vragen, zodat een deel alsnog direct geholpen is.
- Werk het bericht bij rond feestdagen en bijzondere sluitingen; een generiek bericht dat "morgen" belooft, klopt niet vlak vóór een lang weekend.
Stilte voelt anders dan wachten met bevestiging
Een klant die geen enkele reactie krijgt, kan niet onderscheiden of zijn bericht is aangekomen, genegeerd wordt, of ergens in een technisch probleem is blijven hangen. Een automatisch antwoord, ook al is het gegenereerd, geeft de zekerheid dat het bericht is aangekomen en dat er daadwerkelijk iemand naar gaat kijken, vergelijkbaar met hoe wachtmuziek tijdens een telefoongesprek dezelfde geruststellende functie vervult.
Wees concreet, niet vaag
"We reageren zo snel mogelijk" laat een klant zonder enig houvast wanneer dat daadwerkelijk zal zijn; "we reageren binnen 1 werkdag, vanaf 9 uur" geeft een concreet aanknopingspunt waar de klant zijn verwachting op kan baseren. Een concrete belofte, ook als die niet direct is, wordt beter ontvangen dan een vage geruststelling zonder tijdsaanduiding.
Verwijs naar zelfhulp voor directe hulp
Een automatisch antwoord dat direct doorverwijst naar veelgestelde vragen of een track & trace-pagina, kan een deel van de vragen al buiten openingstijden oplossen, zonder dat de klant hoeft te wachten tot de volgende werkdag. Dit filtert bovendien de resterende, daadwerkelijk complexere vragen naar het moment dat een medewerker weer beschikbaar is.
Houd het bericht actueel rond bijzondere sluitingen
Een automatisch antwoord dat "morgen" belooft terwijl de webshop vanwege een feestdag drie dagen gesloten is, creëert een verwachting die niet wordt waargemaakt, wat erger is dan geen concrete belofte. Werk dit bericht actief bij rond feestdagen en bijzondere sluitingsperiodes, in plaats van het jaarrond ongewijzigd te laten staan.
Conclusie
Een concreet, actueel gehouden automatisch antwoord buiten openingstijden voorkomt niet de wachttijd zelf, maar wel het gevoel van genegeerd worden tijdens die wachttijd. Wil je je automatische klantenservicecommunicatie laten inrichten? Vraag een gratis scan aan.