Een uitgebleven bevestigingsmail zorgt voor oprechte onzekerheid bij een klant: is de betaling wel gelukt, staat de bestelling ergens onbevestigd, of is er helemaal niets doorgekomen? De snelste geruststelling komt van direct het bestelsysteem checken, niet van eerst uitzoeken waarom de e-mail niet aankwam.
In het kort
- Check eerst het bestelsysteem; dat beantwoordt de eigenlijke vraag, is de bestelling geplaatst, sneller dan uitzoeken waarom een mail niet aankwam.
- Bestaat de bestelling, bevestig dat direct en duidelijk, en behandel de ontbrekende mail daarna apart als een secundaire kwestie.
- Een spamfilter en een verkeerd getypt e-mailadres bij checkout zijn de twee meest voorkomende oorzaken, in die volgorde de moeite waard om te checken.
- Bestaat de bestelling daadwerkelijk niet, dan is dat een ander, urgenter gesprek: help de klant de bestelling alsnog correct te plaatsen in plaats van verder te zoeken naar een niet-bestaande bevestiging.
Check eerst het bestelsysteem, niet de mail
De vraag "is mijn bestelling geplaatst?" wordt het snelst beantwoord door direct in het eigen bestelsysteem te zoeken op naam, e-mailadres of ordernummer, in plaats van eerst te speculeren over wat er met de e-mail is gebeurd. Dit geeft de klant binnen enkele seconden het antwoord waar het hem echt om gaat.
Bestaat de bestelling, bevestig dat direct
"Uw bestelling staat geregistreerd en wordt verwerkt" geeft onmiddellijke geruststelling, los van de vraag waarom de mail niet aankwam. Deze twee zaken apart behandelen, eerst de geruststelling over de bestelling zelf, dan pas de mailkwestie, voorkomt onnodige onzekerheid tijdens het uitzoeken.
Spamfilter en typefouten zijn de meest voorkomende oorzaken
Een bevestigingsmail die in de spamfolder belandt, of een e-mailadres dat bij checkout per ongeluk verkeerd is ingevoerd, verklaren het overgrote deel van deze meldingen. Beide checken, in die volgorde, lost de meeste gevallen snel op zonder verdere escalatie, iets waar een goed ingerichte orderbevestiging al op vooruit kan lopen.
Bestaat de bestelling niet, dan is dat urgenter
Wanneer blijkt dat er daadwerkelijk geen bestelling in het systeem staat, verschuift het gesprek van een geruststelling naar een praktisch probleem: de klant moet alsnog correct kunnen bestellen, mogelijk met een controle of er een technisch probleem in checkout speelde. Dit verdient directe aandacht in plaats van verder zoeken naar een mail die nooit is verstuurd.
Conclusie
Check eerst het bestelsysteem bij een uitgebleven bevestigingsmail, bevestig de bestelling apart van de mailkwestie, en behandel een daadwerkelijk ontbrekende bestelling als een urgenter probleem. Wil je je orderbevestigingsproces op dit vlak laten doorlichten? Vraag een gratis scan aan.