"Kan ik hier nog 10% korting op krijgen?" is een vraag zonder aanleiding, geen actiecode, geen lopende uitverkoop, gewoon gevraagd. Hoe dit wordt beantwoord, bepaalt of de klant alsnog voor de volle prijs koopt, wacht op een toekomstige actie, of afhaakt, en raakt dezelfde afweging als bij welke woorden een afwijzing zachter maken.
In het kort
- Een simpel "nee" is eerlijk, maar laat de kans liggen om iets beters aan te bieden dan de klant al had.
- Verwijzen naar een bestaand, legitiem voordeel is sterker dan ter plekke een nieuwe korting verzinnen.
- Incidenteel ad-hoc korting geven leert klanten dat aandringen loont, wat op termijn meer van dit soort vragen oplevert.
- Een structurele korting is een bewuste beleidskeuze voor een duidelijke doelgroep, geen losse uitzondering per gesprek.
Een simpel "nee" laat een kans liggen
Een directe afwijzing zonder alternatief is feitelijk correct, maar eindigt het gesprek zonder dat de klant iets heeft gewonnen. Zonder enig vervolg is de kans groter dat de klant zonder aankoop vertrekt, terwijl er vaak wel een legitiem alternatief voorhanden is dat het gesprek een andere wending kan geven.
Verwijs naar een bestaand voordeel in plaats van iets nieuws te verzinnen
In plaats van ter plekke een kortingspercentage te bedenken, is verwijzen naar een al bestaand voordeel sterker: een gratis-verzenddrempel die net wordt gehaald, of een kortingscode bij aanmelding voor de nieuwsbrief. Dit voelt voor de klant als een oplossing, terwijl het bedrijf geen nieuwe, ongeplande marge weggeeft.
Ad-hoc korting geven traint klanten om altijd te vragen
Wanneer korting incidenteel wordt toegekend aan wie erom vraagt, leert dat gedrag zich razendsnel: klanten die eerder gewoon tot de volle prijs betaalden, gaan bij de volgende aankoop ook vragen, in de wetenschap dat het eerder werkte. Consistent vasthouden aan het bestaande beleid voorkomt dat een uitzondering een verwachting wordt.
Structurele korting is een bewuste keuze, geen uitzondering
Als korting voor een bepaalde groep wél gerechtvaardigd is, bijvoorbeeld bij grotere afnamehoeveelheden of loyale terugkerende klanten, hoort dat in een doordacht, vooraf vastgesteld beleid thuis, niet in een spontane beslissing tijdens één gesprek. Dat onderscheid houdt het beleid uitlegbaar en voorkomt willekeur tussen klanten.
Conclusie
Een vraag om niet-bestaande korting verdient een antwoord dat verder gaat dan alleen "nee", zonder ter plekke nieuw beleid te verzinnen dat op termijn tegen je werkt. Wil je je klantenservicebeleid rond korting laten doorlichten? Vraag een gratis scan aan.