Ergens tussen een klacht en een compliment in zit een derde soort bericht: een klant die een nieuwe productvariant, een ontbrekende functie op de site, of een verbeteridee voorstelt. Dit verdient een eigen aanpak, want noch een klachtafhandelingsscript, noch een compliment-erkenning past hier goed op.
In het kort
- Een generiek "bedankt, we geven het door" zonder enige opvolging leert klanten om te stoppen met suggereren.
- Een suggestie hoeft niet te worden doorgevoerd om een oprecht, specifiek antwoord te verdienen.
- Wordt een suggestie daadwerkelijk doorgevoerd, dan sluit het terugkoppelen aan die specifieke klant de cirkel en bouwt dat een sterkere relatie op dan enige klachtafhandeling.
- Niet elke suggestie hoeft te worden doorgevoerd; een eerlijke reden voor "nee" is respectvoller dan stilte of een vage verwijzing naar de toekomst.
Dit is een derde categorie, naast klacht en compliment
Een klacht vraagt om een oplossing, een compliment om erkenning, maar een suggestie vraagt om iets anders: serieus overwogen worden. Deze categorie wordt vaak over het hoofd gezien omdat hij minder urgent aanvoelt dan een klacht en minder direct dan een compliment, terwijl de klant er evenveel moeite in stak.
"We geven het door" zonder opvolging leert klanten te stoppen
Een klant die een suggestie stuurt en enkel een standaardzin terugkrijgt zonder ooit iets te horen, leert dat suggesties in een zwart gat verdwijnen. Na een paar van dit soort ervaringen stopt diezelfde klant, en waarschijnlijk andere klanten om hem heen, simpelweg met het moeite nemen om iets voor te stellen.
Een suggestie hoeft niet te worden doorgevoerd voor een oprecht antwoord
Een specifieke reactie op wat er precies werd voorgesteld, ook zonder een toezegging tot uitvoering, laat een klant zien dat het bericht daadwerkelijk is gelezen en overwogen. Dit kost weinig meer moeite dan een generiek antwoord, maar het effect op hoe serieus de klant zich genomen voelt, is aanzienlijk groter.
Wordt een suggestie doorgevoerd, sluit de cirkel
Wanneer een idee van een klant daadwerkelijk wordt doorgevoerd, is een korte, persoonlijke terugkoppeling naar precies die klant, "je suggestie over X hebben we doorgevoerd", een krachtig moment dat verder gaat dan wat een klachtafhandeling ooit kan bereiken. De klant heeft dan letterlijk invloed gehad op het bedrijf.
Conclusie
Een klantsuggestie verdient een oprecht, specifiek antwoord, ongeacht of die wordt doorgevoerd, en bij daadwerkelijke uitvoering een persoonlijke terugkoppeling die de cirkel sluit. Wil je je klantenservice op dit vlak laten doorlichten? Vraag een gratis scan aan.