Een klant die al jaren regelmatig bij je koopt, wordt in de meeste webshops precies hetzelfde behandeld als iemand die voor het eerst langskomt. Dat is geen formeel loyaliteitsprogramma nodig om op te lossen, alleen bewuste herkenning en een klein gebaar op het juiste moment.
In het kort
- Je beste klanten zijn vaak al identificeerbaar in je bestaande klantdata, zonder nieuw systeem.
- Een klein, persoonlijk gebaar op het juiste moment weegt zwaarder dan een generieke bedankmail aan iedereen.
- Persoonlijke herkenning bij klantenservice-contact voorkomt dat een trouwe klant zich als nummer voelt.
- Dit hoeft geen formeel puntensysteem te zijn, kleine, handmatige gebaren werken ook op kleinere schaal.
Je beste klanten zijn al zichtbaar in je data
Zonder nieuw systeem op te zetten, kun je met bestaande orderdata al identificeren wie je meest waardevolle, meest trouwe klanten zijn: hoogste totale besteding, meeste bestellingen, langste klantrelatie. Die informatie ligt vaak al klaar, alleen wordt er zelden actief iets mee gedaan.
Klein en persoonlijk werkt beter dan generiek
Een generieke bedankmail aan de hele klantenlijst voelt voor niemand echt persoonlijk. Een kort, specifiek bericht aan je meest trouwe klanten, bijvoorbeeld bij een jubileum van hun klantrelatie of na een opvallend aantal bestellingen, weegt zwaarder juist omdat het niet iedereen krijgt.
Herkenning bij klantenservice-contact
Neemt een trouwe klant contact op met klantenservice, dan maakt het verschil of die klant merkt dat er wordt gezien wie hij is (een lange, positieve klantgeschiedenis), in plaats van als nieuw, onbekend nummer te worden behandeld. Dat vraagt dat klantenservice toegang heeft tot die geschiedenis, niet alleen tot de actuele vraag.
Dit hoeft geen formeel systeem te zijn
In tegenstelling tot een uitgebreid loyaliteitsprogramma met punten en niveaus, kan VIP-herkenning ook kleinschalig en handmatig: een periodieke blik op je top-klanten en een bewust gebaar daarbij. Voor kleinere webshops is dat vaak haalbaarder en persoonlijker dan een geautomatiseerd systeem.
Conclusie
Je beste klanten verdienen herkenning, en die hoeft niet ingewikkeld te zijn om impact te hebben. Wil je weten hoe je dit het beste opzet? Lees ook onze uitleg over een formeel loyaliteitsprogramma of vraag een gratis scan aan.