"Voor bestellingen, toets 1. Voor retouren, toets 2." Een telefonisch keuzemenu belooft structuur, maar een klant die net een keuze maakte en alsnog vijf minuten wacht, ervaart vooral vertraging. Voor de meeste webshops is de vraag niet hoe je het keuzemenu verbetert, maar of je er überhaupt een nodig hebt.
In het kort
- Een keuzemenu met meer dan drie opties verliest meer bellers aan frustratie dan het aan overzicht wint.
- Bij een klein team met weinig telefonische volume werkt één directe lijn vaak beter dan een menu dat toch bij dezelfde persoon uitkomt.
- Een keuzemenu heeft pas nut zodra het daadwerkelijk naar gespecialiseerde afzonderlijke teams routeert.
- Vermeld altijd hoe lang het menu ongeveer duurt, of bied direct een terugbelverzoek als alternatief.
Wanneer een keuzemenu geen echt doel dient
Een keuzemenu heeft alleen zin als de gekozen optie daadwerkelijk bij een ander persoon of gespecialiseerd team terechtkomt; komt elke keuze toch bij dezelfde ene of twee medewerkers uit, dan voegt het menu enkel vertraging toe zonder enig voordeel. Voor een klein team is een directe lijn, eventueel met een kort keuzemenu van hooguit twee opties, vaak eerlijker naar de beller toe.
Meer dan drie opties werkt averechts
Een beller die na het derde sublevel nog steeds geen passende optie hoorde, haakt vaker af dan dat hij doorluistert naar een vierde of vijfde keuze. Beperk een keuzemenu tot maximaal drie hoofdopties, en gebruik voor alles daarbuiten een catch-all optie als "voor iets anders, toets 0" in plaats van een uitputtende lijst te proberen dekken.
Communiceer wachttijd, of bied een alternatief
Stilte na het maken van een keuze, zonder enige indicatie van de verwachte wachttijd, voelt voor een beller alsof de lijn is vastgelopen. Een korte melding, "de gemiddelde wachttijd is nu ongeveer vijf minuten", of een directe optie om teruggebeld te worden zonder in de wacht te blijven hangen, houdt de ervaring dragelijk ook als de daadwerkelijke wachttijd niet ideaal is.
Dit past bij je reactietijd-belofte per kanaal
Een keuzemenu dat belooft snel te routeren, maar vervolgens tien minuten wachttijd oplevert, ondermijnt de verwachting die je elders over reactietijd hebt gewekt. Telefonie verdient dezelfde eerlijke verwachtingscommunicatie als elk ander contactkanaal.
Conclusie
Een telefonisch keuzemenu heeft alleen waarde als het daadwerkelijk naar gespecialiseerde teams routeert; voor de meeste kleinere webshops werkt een simpele, directe lijn eerlijker en sneller. Wil je je telefonische klantenservice laten doorlichten? Vraag een gratis scan aan.