Bij de meeste webshops komt een onevenredig groot deel van de omzet van een relatief klein deel van de klanten. Die klanten allemaal hetzelfde behandelen als de rest, betekent dat je precies de groep die het meeste oplevert, het minst gericht bedient.
In het kort
- Een klein deel van je klanten is vaak verantwoordelijk voor een onevenredig groot deel van de omzet.
- Identificeer deze groep op daadwerkelijke klantwaarde, niet op recentheid of aantal bestellingen alleen.
- Gerichte aandacht voor deze groep levert meer op dan gelijke aandacht voor iedereen.
- De rest van je klanten verdient nog steeds goede service, alleen niet per se dezelfde exclusieve aandacht.
Waarom dit patroon vrijwel overal terugkeert
In veel sectoren, ook e-commerce, blijkt een relatief klein deel van de klanten verantwoordelijk voor een groot deel van de totale omzet. Zonder dit expliciet in kaart te brengen, behandelt een webshop deze klanten vaak niet anders dan een eenmalige, kleine koper, terwijl het onderliggende commerciële belang wezenlijk verschilt.
Identificeer op waarde, niet op oppervlakkige signalen
Het aantal bestellingen of hoe recent iemand heeft gekocht, zegt niet altijd hetzelfde als daadwerkelijke klantwaarde over tijd. Een klant met twee grote, marge-rijke bestellingen kan waardevoller zijn dan een klant met tien kleine, marge-arme bestellingen. Kijk naar klantwaarde over de volledige relatie, niet naar één oppervlakkig signaal.
Wat gerichte aandacht in de praktijk betekent
Voor deze groep kan dat een persoonlijker contactmoment betekenen, eerdere toegang tot nieuwe producten, of simpelweg een sneller antwoord bij een vraag. Zie ook onze uitleg over VIP-klanten herkennen: dit sluit daar direct op aan, met het Pareto-principe als onderliggende reden waarom die aandacht zich commercieel terugbetaalt.
De rest verdient nog steeds goede service
Dit principe is geen reden om andere klanten slechter te behandelen: een consistent goede basisservice blijft voor iedereen belangrijk. Het gaat om waar je extra, gerichte inspanning het meeste oplevert, niet om het verwaarlozen van de rest van je klantenbestand.
Conclusie
Het herkennen welk deel van je klanten het grootste deel van je omzet vertegenwoordigt, helpt je gerichte aandacht daar te leggen waar het commercieel het meeste oplevert. Wil je hulp bij het analyseren van jouw klantwaardeverdeling? Vraag een gratis scan aan.