Toegankelijkheid stopt bij veel webshops bij de website zelf: voldoende contrast, alt-teksten, bediening met het toetsenbord. Klantenservice is een apart contactmoment met zijn eigen drempel, los van de toegankelijkheid van de website: een klant die slechthorend is, komt met een uitsluitend telefonische lijn net zo vast te zitten als een klant met beperkte handvaardigheid bij een chat-only opzet.
In het kort
- Websitetoegankelijkheid en de toegankelijkheid van het klantenservicekanaal zelf zijn twee aparte vraagstukken; het oplossen van de één lost de ander niet automatisch op.
- Minimaal één tekstueel kanaal naast telefoon aanbieden, dekt de meest voorkomende drempel.
- Dit vraagt doorgaans geen grote investering; een al bestaand e-mailadres expliciet als alternatief noemen is vaak al voldoende.
- Vermeld het alternatief proactief op de contactpagina zelf, in plaats van pas te reageren op een specifiek verzoek.
Websitetoegankelijkheid en klantenservicetoegankelijkheid zijn twee aparte vraagstukken
Een webshop die uitgebreid heeft geïnvesteerd in contrast, alt-teksten en toetsenbordbediening, kan alsnog een klantenservice hebben die uitsluitend telefonisch bereikbaar is. Voor een klant die slechthorend is of moeite heeft met telefoneren, is die drempel net zo reëel als een ontoegankelijke website, ook al valt het buiten de gebruikelijke a11y-checklist.
Eén tekstueel kanaal dekt de meest voorkomende drempel
Niet elke webshop heeft de capaciteit voor een uitgebreide multichannel-opzet, maar minimaal één tekstueel alternatief naast telefoon, zoals e-mail, chat of WhatsApp, dekt al een groot deel van de klanten voor wie bellen geen optie is. Dit sluit aan bij dezelfde denklijn als bewuste kanaalkeuzes in klantcontact, nu specifiek vanuit toegankelijkheid bekeken.
Dit vraagt geen grote investering
De meeste webshops hebben al een e-mailadres of contactformulier; het ontbreekt vaak niet aan het kanaal zelf, maar aan de zichtbaarheid ervan als volwaardig alternatief voor telefoon. Een kleine tekstuele toevoeging op de contactpagina kost nauwelijks moeite en maakt een bestaand kanaal ineens bruikbaar voor een grotere groep klanten.
Vermeld het alternatief proactief
Een alternatief kanaal dat alleen wordt genoemd als een klant er expliciet naar vraagt, bereikt niemand die niet al wist dat het bestond. Een simpele zin op de contactpagina, "liever niet bellen? Mail ons via...", maakt het alternatief zichtbaar voor iedereen die het nodig heeft, zonder dat daar eerst om gevraagd hoeft te worden.
Conclusie
Toegankelijke klantenservice vraagt om minimaal één tekstueel alternatief naast telefoon, proactief zichtbaar gemaakt op de contactpagina zelf. Wil je je klantenservicekanalen op toegankelijkheid laten doorlichten? Vraag een gratis scan aan.