Soms is een klacht over de prijs geen prijsfout, geen gemiste korting en geen misverstand, het is simpelweg de eerlijke reactie van een klant die de prijs te hoog vindt voor wat hij ervoor terugkrijgt. Er valt hier niets te "repareren", wat dit antwoord juist lastiger maakt dan een technische klacht, heel anders dan een daadwerkelijke prijsfout op de site.
In het kort
- Dit is geen probleem om op te lossen, maar een mening om te erkennen; het als een fout behandelen door een ongeplande korting aan te bieden, schept een verkeerd precedent.
- De prijs uitgebreid verdedigen kan aanvoelen als een discussie aangaan in plaats van de reactie van de klant respecteren.
- Een korte, eerlijke erkenning dat de prijs de geboden waarde weerspiegelt, zonder de klant onder druk te zetten, respecteert zowel de prijs als het recht van de klant om het daarmee oneens te zijn.
- Dit verschilt van een echte prijsfout: hier hoeft niets gecorrigeerd te worden, omdat er feitelijk niets mis is.
Geen probleem om op te lossen, een mening om te erkennen
Een klant die de prijs te hoog vindt, uit een subjectieve inschatting, geen melding van een fout. Deze twee behandelen alsof ze hetzelfde zijn, bijvoorbeeld door een ongeplande korting aan te bieden om de klacht te sussen, leert klanten dat prijsklachten lonen, wat op termijn meer van dit soort verzoeken oplevert.
Uitgebreid verdedigen voelt als een discussie
Een lange uitleg van waarom de prijs gerechtvaardigd is, kan bij de klant overkomen als een poging hem ongelijk te geven in plaats van zijn reactie serieus te nemen. Een kortere, zelfverzekerde erkenning werkt vaak beter dan een uitgebreid pleidooi voor de prijsstelling.
Een korte, eerlijke erkenning respecteert beide kanten
"We begrijpen dat de prijs voor u aan de hoge kant voelt; dit is wat wij ervoor bieden" erkent de mening van de klant zonder de prijs te verdedigen of te verontschuldigen. Dit laat de klant zijn eigen conclusie trekken, zonder dat het bedrijf de prijs hoeft aan te passen of zich ervoor te verontschuldigen.
Dit verschilt van een echte prijsfout
Bij een daadwerkelijke prijsfout ligt er feitelijk iets fout dat gecorrigeerd moet worden; bij een klant die de normale, correcte prijs te hoog vindt, is er niets stuk om te herstellen. Dit onderscheid bepaalt volledig welk soort antwoord passend is.
Conclusie
Een klacht over een correcte, normale prijs verdient erkenning van de mening van de klant, geen verdediging en geen ongeplande korting. Wil je je klantenservice op dit vlak laten doorlichten? Vraag een gratis scan aan.