Een bericht komt binnen dat verwijst naar een bestelling, een product of een beleid dat nergens in de eigen systemen terug te vinden is, de klant heeft simpelweg de webshop verward met een gelijknamige of vergelijkbaar gepositioneerde concurrent. Hoe deze correctie wordt afgehandeld, bepaalt of de klant weggaat met een lichte glimlach of een blijvend vervelend gevoel, net zo goed relevant als een duidelijke eigen positionering die verwarring juist voorkomt.
In het kort
- Deze verwarring is oprecht makkelijk te maken, zeker bij gelijkende namen of vergelijkbare positionering, en is geen teken van een onoplettende klant.
- Bot rechtzetten, "dat zijn wij niet", zonder enige warmte kan afwijzend overkomen, ook al is het feit zelf simpel.
- Een korte, vriendelijke verduidelijking gecombineerd met een aanbod om alsnog te helpen bij een echte vraag, maakt van een vreemd moment een kleine positieve interactie.
- Herhaalt deze verwarring zich structureel met dezelfde concurrent, dan is dat intern vermeldenswaardig; het kan wijzen op een reëel naamgevings- of positioneringsoverlap.
Deze verwarring is oprecht makkelijk te maken
Vergelijkbare merknamen, gelijkende logo's, of simpelweg twee webshops in dezelfde niche, maken het voor een klant heel begrijpelijk om er eentje met de andere te verwarren. Dit soort verwarring zegt niets over hoe zorgvuldig de klant normaal gesproken is.
Bot rechtzetten voelt afwijzend
"Dat zijn wij niet" als volledige reactie, zonder verdere toelichting of vriendelijkheid, laat de klant met een kort, ongemakkelijk gevoel achter. Het feit zelf is simpel, maar de toon waarin het wordt gebracht, bepaalt of de klant zich dom voelt of gewoon even geholpen.
Een korte, vriendelijke verduidelijking met een aanbod
"Het lijkt erop dat u [andere webshop] bedoelt, wij zijn [eigen naam]; heeft u toch een vraag voor ons, dan helpen we graag verder" erkent de vergissing zonder die te benadrukken, en biedt meteen een uitweg. Dit verandert een potentieel ongemakkelijk moment in een kleine, positieve indruk van de eigen klantenservice.
Herhaalt dit zich, vermeld het intern
Een enkele verwarring is toeval; herhaalde verwarring met dezelfde specifieke concurrent kan wijzen op een daadwerkelijk overlappende naam, positionering, of marketinguiting die verduidelijking verdient. Dit patroon intern signaleren, geeft waardevolle input voor de eigen merkherkenning.
Conclusie
Een klant die de webshop verwart met een concurrent, verdient een vriendelijke, korte verduidelijking met een aanbod om alsnog te helpen, niet een bot "dat zijn wij niet". Wil je je klantcommunicatie op dit vlak laten doorlichten? Vraag een gratis scan aan.