Soms stopt een klant simpelweg midden in een gesprek met reageren, zonder oplossing en zonder uitleg, waardoor de medewerker niet weet of het probleem is opgelost, of de klant is afgeleid, of hij gefrustreerd is vertrokken. Hoe dit intern wordt afgehandeld, telt net zo zwaar als een chatgesprek netjes afsluiten, maar dan vanuit een heel andere richting.
In het kort
- Een gesprek dat stil valt midden in een probleem, zou niet standaard als opgelost gemarkeerd moeten worden.
- Een korte opvolging na verloop van tijd, die controleert of hulp nog nodig is, kost weinig en dicht reële gaten.
- Komt de klant later terug, dan voorkomt een systeem dat het onderbroken gesprek herkent, dat hij helemaal opnieuw hoeft te beginnen.
- Niet elk stil vertrek verdient dezelfde inspanning om te herstellen; de urgentie van het onderliggende probleem bepaalt hoeveel moeite een opvolging waard is.
Niet automatisch als opgelost markeren
Een gesprek dat halverwege een onopgelost probleem stopt, verdient niet dezelfde status als een gesprek dat daadwerkelijk tot een oplossing kwam. Automatisch sluiten na een periode van stilte, zonder onderscheid te maken tussen deze twee situaties, riskeert dat een echt probleem uit het zicht verdwijnt.
Een korte opvolging kost weinig
Een kort bericht na bijvoorbeeld een dag, "hebben we uw vraag over X kunnen beantwoorden, of heeft u nog hulp nodig?", kost weinig moeite maar sluit reële gaten die anders onopgemerkt blijven. Dit voorkomt dat een klant met een onopgelost probleem simpelweg wordt vergeten.
Komt de klant terug, herken het onderbroken gesprek
Wanneer een klant later opnieuw contact opneemt over hetzelfde onderwerp, voorkomt een systeem dat het eerdere, onderbroken gesprek herkent, dat hij zijn hele verhaal opnieuw moet vertellen. Dit sluit direct aan bij een gekoppelde contactgeschiedenis, nu specifiek toegepast op een afgebroken in plaats van een afgerond gesprek.
Niet elk vertrek verdient dezelfde inspanning
Een klant die stopt met reageren tijdens een serieuze klacht, verdient een actievere opvolging dan een klant die tijdens een terloopse, oriënterende vraag simpelweg zijn interesse verliest. De inhoud en urgentie van het onderbroken gesprek bepalen hoeveel moeite een gerichte opvolging waard is.
Conclusie
Markeer een onderbroken gesprek niet standaard als opgelost, volg gericht op waar de urgentie dat rechtvaardigt, en herken een terugkerend gesprek in plaats van opnieuw te beginnen. Wil je je klantenservicegesprekken op dit vlak laten doorlichten? Vraag een gratis scan aan.