Een bericht openen met "excuses voor het late antwoord" lijkt een veilige standaardzin, maar het effect hangt af van of de klant de wachttijd daadwerkelijk als vertraging heeft ervaren. Soms plant die excuus juist een gevoel van vertraging dat er zonder die zin niet was geweest, iets wat net zo goed telt bij de verwachting rond reactietijd per kanaal.
In het kort
- Bij een daadwerkelijk lange wachttijd ten opzichte van wat beloofd werd, hoort een excuus er wel degelijk bij.
- Bij een reactie binnen een normale, verwachte termijn kan een excuus juist een vertraging suggereren die de klant niet had opgemerkt.
- Vergelijk de daadwerkelijke wachttijd met de reactietijd die elders al is beloofd, als objectieve maatstaf.
- Bij twijfel is een goed antwoord zonder opening-excuus vaak sterker dan een excuus dat de aandacht verlegt naar het wachten zelf.
Bij een echt lange wachttijd hoort de excuus erbij
Wanneer een reactie duidelijk langer op zich liet wachten dan wat elders is beloofd, erkent een korte excuus dat de klant terecht iets anders verwachtte. Dit hoeft niet uitgebreid te zijn; één zin volstaat, gevolgd door direct de inhoud van het antwoord.
Bij een normale wachttijd plant een excuus een gevoel dat er niet was
Een klant die een reactie binnen de gebruikelijke, verwachte termijn ontvangt, heeft de wachttijd zelf vaak niet als een probleem ervaren. Een excuus vooraf suggereert dan alsnog dat er iets is misgegaan, wat een op zichzelf prima verlopen interactie onnodig een negatieve framing geeft.
Vergelijk met de eigen gestelde verwachting
De vraag of een excuus op zijn plaats is, laat zich het best beantwoorden door de daadwerkelijke wachttijd te vergelijken met de reactietijd die het bedrijf zelf al communiceert, bijvoorbeeld op de contactpagina. Binnen die belofte gereageerd, is een excuus overbodig; ruim daarbuiten, is het terecht.
Bij twijfel: sla de excuus over
Een uitstekend, behulpzaam antwoord spreekt voor zichzelf, ongeacht of het bericht opent met een verontschuldiging. Bij twijfel over of de wachttijd daadwerkelijk als lang is ervaren, is direct met de oplossing beginnen vaak een sterkere keuze dan een excuus dat de aandacht eerst op het wachten zelf vestigt.
Conclusie
Een excuus voor een laat antwoord hoort thuis bij een daadwerkelijk lange wachttijd, niet als automatische opening bij elk bericht. Wil je je klantenservice-communicatie op dit vlak laten doorlichten? Vraag een gratis scan aan.