Een klant die weet dat hij niet thuis is, wil graag een bezorginstructie meegeven: neerzetten bij een specifieke buurman, in de schuur, achter het hek. Deze voorkeur heeft alleen waarde als hij daadwerkelijk de vervoerder en de bezorger bereikt in een vorm waar ze iets mee kunnen, iets wat net zo goed telt bij een probleem dat zich pas aan de kant van de vervoerder voordoet.
In het kort
- Een bezorginstructie getypt in een vrij tekstveld is waardeloos als het systeem van de vervoerder of de bezorger die nooit daadwerkelijk bruikbaar te zien krijgt.
- Bevestig aan de klant dat de instructie is ontvangen en wordt doorgegeven, in plaats van de invoer stil te accepteren zonder enige erkenning.
- Wees eerlijk over wat realistisch haalbaar is; niet elke vervoerder of verzendmethode ondersteunt aangepaste instructies betrouwbaar.
- Komt een pakket toch niet op de gevraagde plek terecht, onderzoek dat dan bij de vervoerder zelf, in plaats van het stilzwijgend telkens als klantenserviceprobleem op te vangen.
Een instructie is waardeloos zonder de bezorger te bereiken
Een tekstveld waarin een klant een voorkeur typt, is pas nuttig als die informatie ook daadwerkelijk doorstroomt naar het systeem van de vervoerder en zichtbaar wordt voor de bezorger op het moment van aflevering. Een instructie die alleen in het eigen systeem van de webshop blijft hangen, heeft in de praktijk geen enkel effect.
Bevestig aan de klant dat de instructie is ontvangen
Een korte bevestiging, "we hebben genoteerd dat het pakket bij de buren mag worden afgegeven en geven dit door aan de vervoerder", geeft de klant zekerheid dat zijn voorkeur daadwerkelijk is opgepakt. Stille acceptatie zonder enige bevestiging laat de klant onnodig in onzekerheid.
Wees eerlijk over wat haalbaar is
Niet elke vervoerder of verzendmethode ondersteunt aangepaste bezorginstructies even betrouwbaar, en dat eerlijk communiceren voorkomt een verwachting die niet waargemaakt kan worden. Beter een realistische inschatting vooraf dan een teleurstelling achteraf omdat de instructie toch niet werd opgevolgd.
Gaat het mis, onderzoek dat bij de vervoerder
Een pakket dat ondanks een duidelijke instructie toch niet op de gevraagde plek terechtkwam, wijst op een probleem in het proces van de vervoerder, niet noodzakelijk op een fout van de webshop zelf. Dit patroon direct bij de vervoerder aankaarten lost het onderliggende probleem sneller op dan het herhaaldelijk zelf te compenseren.
Conclusie
Een bezorginstructie verdient bevestiging naar de klant, een eerlijke inschatting van wat haalbaar is, en directe opvolging bij de vervoerder als het toch misgaat. Wil je je verzendcommunicatie op dit vlak laten doorlichten? Vraag een gratis scan aan.