Voor veel Nederlandse consumenten is WhatsApp het kanaal waar ze toch al de hele dag zitten, terwijl een klantenservice-e-mail voelt als iets wat pas morgen wordt beantwoord. Dat verschil in verwachting is precies waarom WhatsApp Business als klantenservicekanaal zo goed werkt, mits bewust ingericht.
In het kort
- WhatsApp wekt een verwachting van snelle reactie, hoger dan bij e-mail.
- Automatische antwoorden buiten kantooruren voorkomen dat klanten denken dat hun bericht genegeerd wordt.
- Bestelinformatie kunnen delen via WhatsApp (bijvoorbeeld track & trace) verhoogt de bruikbaarheid van het kanaal.
- Reageer je niet snel genoeg, dan werkt WhatsApp averechts: het kanaal belooft snelheid en straft trage reacties harder af dan e-mail.
Waarom de verwachting anders is dan bij e-mail
Een klant die een e-mail stuurt, verwacht doorgaans een reactie binnen een dag. Diezelfde klant die een WhatsApp-bericht stuurt, verwacht vaak een reactie binnen enkele uren, soms minuten, simpelweg omdat dat de norm is voor het kanaal in zijn privéleven.
Automatische antwoorden buiten kantooruren
Een automatisch bericht dat bevestigt dat het bericht is ontvangen en wanneer een reactie te verwachten is, voorkomt dat een klant denkt dat zijn vraag in het niets is verdwenen. Zonder die bevestiging kan stilte na een WhatsApp-bericht sneller tot frustratie leiden dan bij een e-mail, waar stilte meer geaccepteerd wordt.
Bestelinformatie delen verhoogt de bruikbaarheid
Kun je via WhatsApp direct bestelstatus of track & trace-informatie delen, dan wordt het kanaal niet alleen een klachtenlijn maar een praktisch, tweerichtingskanaal. Dat verhoogt de kans dat klanten het uit zichzelf gebruiken in plaats van alleen als laatste redmiddel bij een probleem.
Het risico van een belofte die je niet waarmaakt
Bied je WhatsApp aan als kanaal maar reageer je in de praktijk net zo traag als op e-mail, dan werkt dat averechts: het kanaal wekt een snelheidsverwachting die je vervolgens breekt, wat frustrerender is dan wanneer je die verwachting nooit had gewekt.
Conclusie
WhatsApp Business is een krachtig klantenservicekanaal, mits de snelheid van reageren aansluit bij wat het kanaal belooft. Lees ook onze bredere uitleg over klantenservice of vraag een gratis scan aan.