Een product uit het assortiment halen is een normale, terugkerende beslissing. Hoe je dat naar bestaande klanten communiceert, met name naar wie het product al gebruikt en op onderdelen of ondersteuning rekent, bepaalt of het een soepele overgang wordt of een vertrouwensbreuk.
In het kort
- Klanten die het product al gebruiken, verdienen een ander bericht dan nieuwe bezoekers op de productpagina.
- Wees duidelijk over hoelang ondersteuning of onderdelen nog beschikbaar blijven na het uitfaseren.
- Een opvolgproduct aankondigen aan bestaande klanten is een kans, mits het overtuigend beter is.
- Stilzwijgend laten verdwijnen zonder communicatie voelt voor trouwe klanten als in de steek gelaten worden.
Bestaande klanten verdienen een ander bericht
Een nieuwe bezoeker die een uitgefaseerd product niet meer aantreft, merkt weinig meer dan een verdwenen productpagina. Een bestaande klant die het product al gebruikt, heeft mogelijk vragen over onderdelen, garantie of vervolgondersteuning, en verdient een gerichte, proactieve mededeling in plaats van het toevallig zelf te moeten ontdekken.
Wees concreet over wat er na het uitfaseren nog beschikbaar is
Blijven onderdelen, accessoires of technische ondersteuning nog een bepaalde periode beschikbaar na het stopzetten van de verkoop? Communiceer dat expliciet en met een concrete termijn, in plaats van vage geruststelling. Klanten die weten waar ze aan toe zijn, plannen daar zelf op, klanten die dat niet weten, voelen zich bij een volgend probleem in de kou gezet.
Een opvolgproduct is een kans, geen automatisme
Heb je een opvolger voor het uitgefaseerde product, dan is een gerichte aankondiging aan bestaande klanten een natuurlijk moment voor een nieuwe aankoop. Dit werkt alleen als de opvolger daadwerkelijk een overtuigende verbetering is, niet als het aanvoelt als een verkooppoging verpakt als service-update.
Waarom stilte hier extra schadelijk is
Een trouwe klant die er via, via achter komt dat een product is uitgefaseerd zonder enige communicatie vanuit de webshop zelf, voelt dat sterker aan als in de steek gelaten dan een klant bij een gewone eenmalige aankoop. Juist bij langdurige klantrelaties weegt deze communicatie zwaarder mee dan de uitfasering zelf.
Conclusie
Een product uitfaseren hoort bij een gezond assortiment, mits bestaande klanten proactief en concreet worden geïnformeerd over wat er verandert. Wil je dit goed inrichten binnen je klantcommunicatie? Vraag een gratis scan aan.