De homepage spreekt bezoekers aan met "jij", de bevestigingsmail schakelt plots over op "u", en de klantenservice-medewerker kiest zijn eigen voorkeur. Los van welke aanspreekvorm het beste bij je merk past, is de wisseling zelf al een probleem: het voelt alsof twee verschillende bedrijven met dezelfde klant praten.
In het kort
- De keuze tussen "jij" en "u" hangt af van je doelgroep en sector, niet van een universeel juist antwoord.
- Consumentgerichte webshops kiezen vaker voor "jij"; formele of B2B-sectoren vaker voor "u".
- Onbedoeld wisselen tussen beide binnen dezelfde klantreis is schadelijker dan welke keuze dan ook consistent volhouden.
- Leg de keuze expliciet vast, inclusief in geautomatiseerde mails en klantenservicesjablonen, niet alleen op de website.
Er is geen universeel juist antwoord
Een jonge, consumentgerichte webshop in mode of lifestyle kiest vaak logischerwijs voor "jij", wat toegankelijk en persoonlijk aanvoelt; een webshop gericht op zakelijke inkopers of een formelere doelgroep, zoals medische of financiële producten, voelt met "u" eerder gepast en serieus. Dit is een vertakking van de bredere keuze uit tone-of-voice bepalen, specifiek toegespitst op deze ene, zeer zichtbare grammaticale keuze.
Waarom wisselen erger is dan de verkeerde keuze
Een bezoeker die op de website met "jij" wordt aangesproken en in de orderbevestiging plots met "u", merkt dat op, ook als hij niet meteen kan benoemen wat er precies vreemd voelt. Deze inconsistentie ondermijnt het gevoel van één samenhangend merk, sterker dan wanneer je consequent voor de, voor jouw doelgroep, minder voor de hand liggende vorm had gekozen.
Leg de keuze vast, tot in elk detail
De aanspreekvorm hoort net zo goed vastgelegd te worden voor geautomatiseerde e-mails, verzendbevestigingen en standaard klantenservice-antwoorden als voor de website zelf. Een klantenservicemedewerker die zelf mag kiezen tussen "jij" en "u" per gesprek, introduceert precies de inconsistentie die je met een vastgelegde merkkeuze probeert te voorkomen.
Twijfel je? Kijk naar je doelgroep, niet naar je voorkeur
Bij twijfel weegt hoe je doelgroep zichzelf onderling aanspreekt zwaarder dan je eigen persoonlijke voorkeur als ondernemer. Een jongere doelgroep verwacht doorgaans "jij"; een doelgroep die in hun eigen sector formeel communiceert, verwacht dat ook van jou terug.
Conclusie
De keuze tussen "jij" en "u" hangt af van je doelgroep, maar de grootste winst zit in het consequent vasthouden aan die keuze door je hele klantreis heen. Wil je je communicatie hierop laten controleren? Vraag een gratis scan aan.